ФОРУМЫ И ОБСУЖДЕНИЯ
на платформе Онлайн-академии IMPACT

Находите ответы, задавайте вопросы и связывайтесь друг с другом

Log in Page Форумы ФОРУМ – Диасервис 3 Ответы к упражнению “Работа с претензиями”

  • Ответы к упражнению “Работа с претензиями”

  • Ирина Патлах

    Администратор
    02.10.2021 в 19:42

    Напишите ваш ответ здесь одним комментарием. Чтобы начать писать, используйте кнопку «Ответить»

  • Павлова Юлия

    Участник
    13.10.2021 в 11:48

    Клиент не доволен тем, что его пригласили на перезабор анализа крови из-за гемолиза.

    Он “это вы неправильно взяли кровь”

    Я “возможно вы ели или пили перед сдачей крови?”

    Он “конечно”

    Я “вы абсолютно правы что злитесь, вас должны были предупредить, что перед сдачей венозной крови нельзя есть и пить, я приношу извинения от лица компании”

    Он “и что мне теперь делать?”

    Я ” вы готовы сейчас сдать кровь? Я вижу вы посетили ещё одного врача, он назначил дополнительные анализы. Сейчас вам наберут кровь на абсолютно все исследования, перезабор, конечно, будет бесплатным, оплачиваются только дополнительные исследования, но теперь вам не придется дополнительно колоть вену для сдачи остальных анализов. Да результат будет позже чем ожидалось, но теперь получатся все анализы и мы сделаем вам дополнительную скидку, а результат отправим на электронную почту, чтобы вы не тратили дополнительное время на их получение.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:00

      Юлия, принято)

      Единственный комментарий: я бы все-таки чуть смягчила формулировку “вы абсолютно правы, что злитесь” на что-то типа “я понимаю ваше негодование” – здесь как раз уместно заменять “негативные ключи”

  • Прокопчук Анастасия

    Участник
    13.10.2021 в 12:05

    Клиент пришел за ответом,а его нет.

    -Мне ложится в больницу и нужен результат!

    -Мы Вас понимаем,случилась не предвиденная аварийная ситуация,из-за которой произошла задержка в выдачи результата. В компании обещают,исправить ситуацию в кротчайшие сроки.

    -Но мне нужно сегодня!

    -Я искренне, Вас понимаю и переживаю вместе с вами.Я стараюсь максимально быстро разрешить вашу задачу.Мы приносим извинения от лица компании и от нашего центра за сложившуюся ситуацию.Для вас это означает ,что результат вы получите в электронном виде в ближайшее время.

    Согласитесь,это для Вас очень важно.

    3. В будущем не гарантировать 100

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:04

      Анастасия, попрошу вас доработать ответ.

      Мы – это кто? Здесь логично говорить от первого лица, т.е. “я”

      В кратчайшие сроки – это в какие?

      Я стараюсь максимально быстро разрешить вашу задачу – как именно? Что вы сделаете для клиента здесь и сейчас?

      Пока из вашего диалога непонятно, как будет решена задача клиента

      Напишите, пожалуйста, ваш новый ответ отдельным комментарием под этим постом

      • Прокопчук Анастасия

        Участник
        15.10.2021 в 11:22

        <div>Клиент пришел за ответом,а его нет.
        </div><div>

        -Мне ложится в больницу и нужен результат!

        -Я Вас понимаю,случилась не предвиденная аварийная ситуация,из-за которой произошла задержка в выдачи результата. В компании обещают,исправить ситуацию в течении суток.

        -Но мне нужно сегодня!

        -Я искренне, Вас понимаю и переживаю вместе с вами.Я стараюсь максимально быстро разрешить вашу задачу.Я связалась с лабораторией,сообщила что вы особенный клиент и ваш анализ возьмут в разработку в первую очередь. Мы приносим извинения от лица компании и от нашего центра за сложившуюся ситуацию.

        Для вас это означает ,что результат вы получите в электронном виде в ближайшее время,а именно сегодня вечером.

        Согласитесь,это для Вас очень важно.

        </div><div>

        В будущем не гарантировать 100 процентное исполнение анализов на следующий день т.к всегда может случится форсмажор ,и это позволит избежать такой ситуации. Рекомендовать сдавать анализы за раннее до назначенной дат

        </div>

  • Хрестьян Алина

    Участник
    13.10.2021 в 12:06

    Пришол пациент забрать результат на IgM,ему завтра утром ложиться на операцию,а результата ещё нет.

    -Он возмущен,Вы же обещали что сегодня точно будет ответ Как вы работаете,только декрете деньги с людей.

    -Я понимаю Вас,мы виноваты,сейчас я уточню у лаборантов почему ещё нет результата.

    Связавшись с лабораторией они говорят что забыли выполнить анализ,пациенту говорю что результат будет в течении 2х часов,посколько его поставили на перестановку,так как появились сомнения. Результат просто перепроверяют.

    -Я приношу Вам извенения,и понимаю как важен вам этот анализ.

    Понимаю что обещали и не выполнили в срок,но через два часа его выполнят и завтра вы ляжет в больницу уже с ответом.

    Я буду обновлять ,и как только будет ответ я Вам позвоню и можно будет до 19 забрать в печатном виде,так же можете оставит ел.почту по готовности отправят вам на почту.

    В качестве извенения наша компания дарит Вам сертификат на 200грн,на любые услуги в любом нашем филиале.

    Бывают ситуации где анализ действительно ставят на перестановку,поскольку есть сомнению. Но такое редко,и мы предупреждаем пациента что если не будет сомнений и не поставят на перестановку,то ответ будет на след.день

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:10

      Алина, принято)

      Моя рекомендация: во фразе “Я понимаю Вас,мы виноваты,сейчас я уточню у лаборантов почему ещё нет результата” слова “Я понимаю Вас, мы виноваты” замените на более нейтральное “безусловно, так быть не должно, и я понимаю ваше негодование”

      Важно при обработке претензий сохранять паритетную партнерскую позицию, не впадать в самоуничижение

  • Прокопчук Анастасия

    Участник
    13.10.2021 в 12:12

    В будущем не гарантировать 100 процентное исполнение анализов на следующий день т.к всегда может случится форсмажор ,и это позволит избежать такой ситуации. Рекомендовать сдавать анализы за раннее до назначенной даты.

  • Сорока Юлия

    Участник
    13.10.2021 в 12:33

    <div>В клинику вошел пациент за результатами своих анализов.
    </div><div>

    Я: Здравствуйте, проходите я Вас слушаю.

    Он: Моя фамилия Вильнянский Анатолий Петрович, хочу забрать результаты своих анализов.

    Я: Анатолий Петрович, готовы все Ваши результаты кроме одного, лаборатория выставила в графе результат “перезабор”.

    Он: Девушка что это значит! Как это перезабор, по какой причине!

    Я: Анатолий Петрович Я Вас понимаю, сейчас свяжусь с лабораторией и все уточню.

    Он: Звоните и побыстрее, я не намерен долго ждать.

    Я: Анатолий Петрович лаборант мне объяснила, что в пробирке на этот анализ свернулась кровь и не возможно сделать результат анализа, Вы можете бесплатно в любое удобное для Вас время, прийти и пересдать кровь на анализ.

    Он: Девушка Вы что издеваетесь! Как это взять и пересдать, мне опять нужно быть голодным! И потом у меня нет на это время, да у меня завтра вечером прием у врача!

    Я: Анатолий Петрович от лица всей компании, я прошу прощения у Вас, за причиненные неудобства! В этой ситуации мы с Вами может поступить так: Вы завтра утром сдаете кровь, я свяжусь с лабораторией, попрошу чтоб Ваш анализ, взяли в работу в первую очередь и после обеда он будет готов, в течении дня буду контролировать Ваш результат анализа и скину Вам в вайбер. Обязательно перезвоню и узнаю у Вас, получили ли Вы результат анализа.

    Он: Нет! Утром у меня другие дела и до вечера я буду занят! Почему Вы сразу не предупредили меня, что в пробирке свернулась кровь? Что за бардак! У меня теперь нет времени сдавать анализ, у меня послезавтра самолет!

    Я: Анатолий Петрович прошу прощения за такую ситуацию! Вы можете сдать этот анализ когда прилетите в Украину назад.

    Он: Я живу за границей, прилетел в Украину к своим родственникам в гости. Поэтому не смогу в скором времени сдавать анализы. Верните мне деньги!

    Я: Да Вы правы, услугу мы Вам не предоставили, поэтому я сейчас же напишу заявление в бухгалтерию на возврат денежных средств.

    Он: Девушка верните мне деньги, сейчас!

    Я: Извините сейчас вечер, и бухгалтерия уже не работает. Я только завтра смогу вернуть Вам деньги.

    Он: Завтра мне некогда к Вам ездить, у меня дела. Это не мои проблемы, что бухгалтерия уже не работает.

    Я: Конечно Анатолий Петрович я Вас понимаю, оставьте пожалуйста мне, номер Вашей банковской карты, я скину Вам завтра деньги на Ваш счет. И Вам не прийдеться тратить время на дорогу к нам. Еще раз извините за неудобства. Возьмите пожалуйста мой личный номер телефона, если у Вас будут какие то вопросы, звоните мне пожалуйста. Спасибо Вам за понимание.
    Он: Спасибо, досвидания!

    Я: Досвидания, всего хорошего!

    В подобной ситуации, было бы хорошо, если бы пациенты напрямую имели связь с лабораторией, которая могла более компетентней объяснить, по какой причине свернулась кровь этого пациента. А также заранее предупредить пациента, что анализ не выполнен.
    Хорошо иметь возможность, сразу по требованию, через бухгалтерию вернуть деньги на банковскую карту пациента.

    </div>

  • Мироненко Анна

    Участник
    13.10.2021 в 13:12

    Он) Я записана к дерматологу на10:30,а уже 10:40,где доктор?

    Я) я понимаю вам, вы не рассчитываете временем ждать доктора, действительно время сейчас очень важный фактор, извините пожалуйста за сложившуюся ситуацию, я сейчас свяжусь с доктором и уточню через какое время он будет…

    Он) я не могу уже ждать, я спешу….

    Я) доктор вас обязательно приймет, но запись мы перенесём, на удобное для вас время и день!

    За день до приёма Вам прийдет смс, напоминание о времени записи.

    Мы сделаем Вам скидку 10%

    Избежать подобных ситуаций поможет только пунктуальность врачей(форс мажорные ситуации не имею ввиду)!

  • Омельяненко Ирина

    Участник
    13.10.2021 в 14:56

    Доктор за час снимает прием, Петр Игоревич приезжает т.к. у него был отключен телефон.

    Он : Это, что за безобразие, я приехал из далека?

    Я :Мы хотели вас предупредить об отмене према, но у Вас был отключен телефон.

    Он :Да , телефон с этим номером у меня сел, но я рассчитывал получить консультацию сегодня.

    Я : Я приношу извинения от лица компании и хочу предложить консультацию у другого доктора.

    Он : И что мне платить как за первичный прием?

    Я: У Вас будет оплата специалиста повторным приемом, специалист может принять Вас прямо сейчас, из-за не удобства мы вам дополнительно сделаем скидку.

    Петр Игоревич, давайте, я для связи с вами в вашу карту постоянного клиента, добавлю дополнительный ваш номер телефона, для Вашего удобства.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:18

      Ирина, попрошу вас немного доработать ответ:

      1. Он : Это, что за безобразие, я приехал из далека?
      Я :Мы хотели вас предупредить об отмене приема, но у Вас был отключен телефон.
      – здесь вы сходу контратакуете и сообщаете ему, мол, сам виноват. Такой подход не поможет снизить накал страстей. Здесь надо разделить его эмоции и показать, что вы понимаете его состояние (см. алгоритм работы с претензией)

      2. ответ на вопрос задания “Что сделать, чтобы такие ситуации не повторялись?” тоже надо написать))

      Напишите, пожалуйста, ваш новый ответ отдельным комментарием под этим постом

      • Омельяненко Ирина

        Участник
        14.10.2021 в 11:03

        Доктор за час снимает прием, Петр Игоревич приезжает т.к. у него был отключен телефон.
        Он : мне вчера звонили и напомнили о приеме, я приезжаю из далека, а доктора нет?
        Я :администратор вам звонила и хотела вас предупредить об отмене према, но у Вас был отключен телефон.
        Он :Да , телефон с этим номером у меня сел, но я рассчитывал получить консультацию сегодня.
        Я : Я Вас понимаю и приношу извинения от лица компании. Постарайтесь успокоиться, я обязательно решу Ваш вопрос.
        Хочу предложить консультацию у другого доктора.
        Он : И что мне платить как за первичный прием?
        Я: во первых у Вас будет оплата специалиста повторным приемом, во вторых специалист может принять Вас прямо сейчас, в третьих из-за не удобства мы вам дополнительно сделаем скидку -10 процентов.
        Петр Игоревич, давайте, я в вашу карту постоянного клиента добавлю ваш второй номер телефона для дополнительной с вами связи во избежание подобных ситуаций. Петр Игоревич , благодарит за решение его вопроса, я с ним прощаюсь, пациент уходит довольным.

        • Ирина Патлах

          Администратор
          14.10.2021 в 19:29

          Ирина, не могу принять ваш ответ, т.к. принципиально ничего не изменилось, увы))

          Было (ваш первый вариант):

          Он : Это, что за безобразие, я приехал из далека?
          Я :Мы хотели вас предупредить об отмене приема, но у Вас был отключен телефон.

          Стало (ваш второй вариант):

          Он : мне вчера звонили и напомнили о приеме, я приезжаю из далека, а доктора нет?
          Я :администратор вам звонила и хотела вас предупредить об отмене приема, но у Вас был отключен телефон.

          И в том, и в другом случае вы оправдываетесь и одновременно обвиняете его в сложившейся ситуации вместо признания вины и разделения эмоций. А именно в этой части диалога устанавливается эмоциональный контакт, благодаря которому дальше все можно легче сгладить

          Как может звучать:

          Он : мне вчера звонили и напомнили о приеме, я приезжаю из далека, а доктора нет? Я : Петр Игоревич, действительно, ситуация неприятная и я понимаю ваше негодование (вот здесь разделяем эмоцию). К сожалению, доктор заболел, и прием был отменен. Я приношу извинения за неудобства и предлагаю поступить следующим образом: ….

          Я бы не говорила про выключенный телефон вообще. Только если спросит, почему не предупредили – вот тогда и скажите, что пытались дозвониться.

          Я понимаю, как хочется переложить ответственность за ситуацию на клиента, однако, если смотреть в корень проблемы, то клиент здесь виноват в последнюю очередь, а в первую очередь – мы (это мы отменили прием и мы не взяли дополнительный номер телефона)

          Если действовать в такой последовательности, то вероятность сглаживания ситуации выше, и клиент устыдится от аргумента про телефон в конце разговора гораздо сильнее, чем если вы его сходу начнете конратаковать его же безалаберностью)

          • Омельяненко Ирина

            Участник
            15.10.2021 в 10:16

            Доктор за час снимает прием.
            Петр Игоревич приезжает на прием к доктору.
            Он : мне вчера звонили и напомнили о приеме, я приезжаю из далека, а доктора нет?
            Я : я понимаю вас , вышла непредвиденная ситуация у доктора форс мажор. Извините за сложившуюся ситуацию. Ваш доктор будет принимать завтра и мы запишем на удобное для вас время.
            Он: я рассчитывал получить консультацию сегодня.
            Я : Я Вас понимаю и приношу извинения от лица компании. Постарайтесь успокоиться, я обязательно решу Ваш вопрос.
            Хочу предложить консультацию у другого доктора.
            Он : И что мне платить как за первичный прием?
            Я: во первых у Вас будет оплата специалиста повторным приемом, во вторых специалист может принять Вас прямо сейчас, в третьих из-за не удобства мы вам дополнительно сделаем скидку -10 процентов.
            По возможности избегать подобных ситуаций и врачам заранее ставить в известность администраторов о снятии приема и т.п.

          • Ирина Патлах

            Администратор
            15.10.2021 в 10:30

            Ирина, спасибо, принято)

            Ценю Вашу настойчивость💛👍

          • Омельяненко Ирина

            Участник
            15.10.2021 в 14:54

            Спасибо)

  • Савицкая Ирина

    Участник
    13.10.2021 в 15:40

    В субботу в центр зашел пациент.

    Я: Добрый день, Я Вас слушаю.

    Он: Моя фамилия Быков Александр Петрович, мне нужен мой результат анализа ПЦР к COVID для выезда за границу на английском языке.

    Я: К сожалению результат анализа не переведен на английский язык.

    Он: Как же так. Я же брал с собой загранпаспорт. Мне сегодня вечером нужно улетать.

    Я: Александр Петрович, приношу извинения от имени нашей компании. Сейчас я постараюсь решить эту проблему. Вы можете подойти через час?

    Он: Нет. Мне не удобно через час. Я хочу забрать результат сейчас.

    Я: Хорошо. Присядьте, пожалуйста, я позвоню директору лаборатории. (Звоню директору лаборатории)

    Я: Александр Петрович, сейчас директор лаборатории переведет результат Вашего анализа на английский язык через пару минут я посмотрю.

    Он: Хорошо. Я жду.

    Я: Александр Петрович, пожалуйста заберите результат. Я Вам распечатала в 2 экземплярах на украинском и английском языках. Извините за причиненные неудобства.

    Он: Ничего страшного. Спасибо. До свидания.

    В этой ситуации хорошо было бы, чтобы мы могли сами переводить результат анализа.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:21

      Ирина, спасибо, принято)

      У меня только один вопрос: зачем вы пациенту предлагали прийти через час, если фактически сразу могли решить его задачу?

      • Савицкая Ирина

        Участник
        14.10.2021 в 11:10

        Был полный холл людей. Время забора анализов. У директора лаблратлрии выходной. Я перестала оформлять анализы и занималась этой проблемой минут 15-20. Это я а кратце описала ситуацию. На самом деле было сложнее.

  • Акимова Екатерина

    Участник
    13.10.2021 в 16:46

    Клиент пришёл на УЗИ почек,но ,как выяснилось, его не записали на приём…

    Он-“как так получилось!!!Я звонил ,по телефону мне сказали что записали меня на этот день и это время!!!!

    Я-” я вас понимаю,но в регестратуре не вашей записи…

    Он-“так запишите меня на сейчас

    Я-” к сожалению к доктору к которому вы записывались на данную процедуру уже нет свободного времени

    Он-” я через весь город ехал,мне срочно нужно сделать это УЗИ,что за барак у вас!!

    Я-“я приношу вам огромные извинения. Могу предложить пройти это же УЗИ только у другого доктора ,но придётся немного подождать. В качестве извинения мы сделаем вам скидку 10%

    (Чтобы не повторялись такие ситуации нужно быть внимательнее при записи пациента, и вообще в процессе работы)

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:55

      Екатерина, порошу доработать ответ

      1. В этой части диалога

      Я-” в регистратуре нет вашей записи…

      Он-“так запишите меня на сейчас

      Я-” к сожалению к доктору к которому вы записывались на данную процедуру уже нет свободного времени

      Он-” я через весь город ехал,мне срочно нужно сделать это УЗИ,что за барак у вас!!

      у вас происходит беспредметный разговор с клиентом – вы ему сообщаете, что “того нет, а этого мы не можем” вместо того, чтобы предложить ему решение.

      Эту часть диалога надо полностью исключить и построить разговор, опираясь на алгоритм работы с претензиями (см.теорию в задании)

      2. Рекомендую не говорить “огромные извинения” – достаточно просто извинений

      Пожалуйста, напишите ваш новый ответ отдельным комментарием под этим постом

      • Акимова Екатерина

        Участник
        14.10.2021 в 11:11

        Я-“я вас понимаю .к сожалению к доктору к которому вы записывались нет свободного времени, могу предложить вам другого доктора.

        Он-” записывайте, мне очень нужно пройти УЗИ

        Я-“я приношу извинения за то что так получилось, и в данном случае мы сделаем вам скидку 10%

  • Безбисная Анна

    Участник
    13.10.2021 в 17:20

    Пациент спустя 20 дней (срок изготовления 10 дней) после сдачи биоптата на гистологическое исследование не получила результат.

    Я :-Добрый день, Юлия Ивановна! Я Вас слушаю.

    Она:-хочу получить результаты гистологии

    … Проверив данные понимаю, что результата нет..

    Я:-к сожалению, результат не готов.

    Она :-как не готов? Прошло ведь 20 дней, а мне через час на прием к онкологу!

    Я:-Я Вас понимаю… Мы все сейчас в недоумении, почему результата до сих пор нет.

    Я:-Примите извинения от лица компании,в частности и от меня. Я прекрасно понимаю Ваши переживания.

    Сейчас по максимуму буду решать этот вопрос и как мы это начнем:

    1) для начала присядьте на кушетку, глубоко вдохнули и не нервничаем))

    2) мне понадобится некоторое время, чтоб связаться и решить этот инцест с менеджером

    3) Чтобы долго не ждать обновления программы и внесении в неё ваших результатов я попрошу скан-копию -быстрее будет.

    После звонка менеджеру результат нашли, отсканировали и прислали нам на электронную почту.

    Я:-Вот Ваш результат и в качестве извинения компания предоставляет Вам 10% скидку на все виды исследований. И “бонус плюс” -Ваш второй результат гистологического исследования, который сдавали 4дня назад. Его прислали “за компанию” И теперь Вы сможете доктору за один прием показать два результата.

    Во избежании таких ситуаций следует проверять наличие результатов подобных исследований.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:24

      Анна, спасибо, принято)

      Внимание: “…и решить этот инцест с менеджером”- это же опечатка, верно?😊

  • Татьяна Харьковская

    Участник
    13.10.2021 в 17:54

    У пациента результат ОАК -перезабор! ОН не доволен и возбужден.

    Он- Что это означает и где мой результат!

    Я- Добрый день, Василий Петрович. Я Вас понимаю, это важный для Вас вопрос. Давайте обсудим его вместе. Я позвоню в лабораторию.

    Он- Звоните, что хотите делайте!!!!

    Я- От лица нашей компании, приношу Вам извинения, за причиненные Вам неудобства! Если Вы сегодня не кушали мы сейчас же возьмем у Вас кровь. Ваш анализ сделаем в первую очередь и во второй половине дня ,мы перешлем Ваш результат на электронную почту и вайбер.

    Он- Во-первых, я еще не успел по- завтракать !

    Во- вторых, у меня запланирована встреча с коллегами по работе!

    Я- Прошу прощение за сложившуюся ситуацию. Так как Вы не кушали утра, мы сейчас без очереди сделаем забор крови

    . Это Вам позволит вовремя прийти на встречу без опозданий и по завтракать с коллегами.

    Василий Петрович согласился.

    Я- Василий Петрович, спасибо Вам за доверие. Мы будем рады видеть Вас . Хорошего дня.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:25

      Спасибо, принято)

      Татьяна, ответ на вопрос, как предотвратить такие ситуации – тоже важен)

  • Черкунова Татьяна

    Участник
    13.10.2021 в 18:19

    Пациент записан на УЗИ МВС и не наполнил мочевой пузырь. Узи сделать не получается.

    Он. Почему меня не предупредили, мне скоро идти на прием к урологу. А результата УЗИ нет и время на УЗИ я пропущу

    Я. Я Вас понимаю, что ситуация не приятная, мы

    виноваты что Вас не предупредили о подготовке.

    Я. Примите извинения от лица компании и от меня . Я понимаю ваши переживания. Давайте решим данный вопрос.

    1. Начните пить воду, чтоб наполнить мочевой пузырь.

    2 Присядьте возле кабинета, чтоб Вас видела медсестра. Как только Вы будите готовы, Вас доктор обязательно посмотрит.

    Он. Если я опоздаю к урологу?

    Я . Доктора уролога я предупрежу. И он Вас обязательно подождет и + мы Вам сделаем скидку 10% за Ваши переживания

    Чтоб не было таких ситуаций, нужно пациентам разъяснять как подготавливаться к разным видам УЗД. Максимально доходчиво.

  • Левченко Виктория

    Участник
    13.10.2021 в 20:49

    Из реальных событий.Погода- льётся дождь.Заходит к нам на пункт забора молодой мужчина лет 38-40.

    Я:улыбаюсь и говорю: ЗДРАВСТВУЙТЕ если Вам не трудно наденьте пожалуйста бахилы…

    “Борис” Борисович:разъяренный кричит :сейчас Ты мне сама будешь их надевать…

    Я:Что случилось,молодой человек?Как я к Вам могу обращаться?

    Пациент не слышит ,потому что очень разъярён…

    Я:молодой человек объясните,что у Вас случилось?

    Я на прошлой неделе сдавал анализ на СOVID-19(LgM) и не ты,а другая ,когда я забирал результат не дала мне фискальный чек.

    На тот момент наша компания заключила договор с заводом НЗФ.И пациентам ,кто говорил,что нужен этот документ,мы заказывали и выдавали этот чек,чтобы завод им вернул деньги за анализ.

    Я:успокойтесь пожалуйста ВЫже словом не промолвились,что Вам нужен этот чек,не волнуйтесь я прямо сейчас позвоню и закажу…Звоню ,заказываю…Я:Я разделяю Ваше волнение….

    Приношу извинения от компании и от себя лично….

    Как только курьер доставит Ваш документ ,я оповещу Вас.

    Пациент благополучно через день получил свой документ…

    Инциндент был исчерпан . “Борис Борисович”довольный…

    С этого момента на основании полученного опыта,мы стали заранее получать финансовые чеки из Запорожья,которые выдаём пациентам.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:30

      Виктория, в целом принято)

      Комментарий от меня:

      полностью исключите фразы “Я:успокойтесь пожалуйста ВЫ же словом не промолвились, что Вам нужен этот чек” (клиент слышит – мол, сам виноват)

      Вместо этого скажите: “давайте поступим так: я позвоню…..” (и далее по вашему тексту)

  • Зайцева Маргарита

    Участник
    13.10.2021 в 21:35

    Пациент был записан на УЗИ почек и мочевого пузыря. После обследования почек разьеренный подходит на регистратуру.

    Он. Почему администратор при записи на УЗИ не предупредила, что после обследования почек, мне необходимо еще час находится в мед центре наполнять жидкостью мочевой пузырь?

    Я. Я Вас очень понимаю, произошла ошибка, попробую исправить, сейчас узнаю, кто Вас записал и не сообщил о правилах подготовки.

    Он. Вы понимаете у меня через час важная встреча, на которую из-за некомпетентности Вашего адм-ра я опаздаю.

    Я.Приношу свои извенения, не точную информацию о подготовке Вам рассказал стажер.

    Могу предложить записать на другой, удобный для Вас день, либо перенести встречу, т.к. здоровье важнее

    Если Вы будете чаще пить жидкость быстрей наполнится мочевой пузырь и доктор закончит обследование и возможно Вы попадете на важную встречу.

    За причиненные неудобства с нашей стороны, компания делает Вам скидку.

    В течении 10 минут пациент выходит с кабинета, оплачивает УЗИ со скидкой, смотрит на часы и с улыбкой уходит из мед центра.

    • Ирина Патлах

      Администратор
      13.10.2021 в 23:37

      Маргарита, попрошу доработать ответ

      1. Я Вас очень понимаю, произошла ошибка, попробую исправить, сейчас узнаю, кто Вас записал и не сообщил о правилах подготовки (зачем? какая разница клиенту, кто именно виноват? Его волнует другое – как будет решен его вопрос. А вместо этого вы ему сообщаете:

      Приношу свои извинения, не точную информацию о подготовке Вам рассказал стажер (клиенту от этого не легче. Он видит лишь то, что вы оправдываетесь и пытаетесь переложить ответственность на другого)

      Эти фразы попросту надо исключить. Дайте клиенту простое и понятное решение))

      2. Как думаете, что надо сделать, чтобы подобные ситуации не повторялись? ответ на этот вопрос задания тоже важен

      Пожалуйста, пересмотрите алгоритм обработки претензии еще раз и напишите ваш новый ответ отдельным комментарием под этим постом.

      • Зайцева Маргарита

        Участник
        14.10.2021 в 07:54

        Я Вас очень понимаю произошла ошибка, сейчас попробую все решить. Для начала начинайте пить воду, чтобы быстрей наполнится, доктор предупреждён о Вашей важной встрече, как почувствуете, что готовы, проходите в кабинет он проведет исследование.

        Чтобы подобные ситуации не повторялись, нужно четко проговаривать о правилах подготовки и переспросить пациента, готов ли он потратить около 1,30 времени на УЗИ.

Просмотр 1 из 24 ответов

Log in to reply.